Oppaita 2003:7

22.08.2003

ISBN 952-00-1373-3
ISSN 1236-116X

2 Apuvälinepalveluja koskeva laatusuositus

Apuvälinepalveluiden tehokas järjestäminen on kunnille tärkeä tehtävä. Kun kunnat ja sairaanhoitopiirit sopivat yhteistyöstä, toimintalinjoista ja vastuunjaosta, voidaan apuvälinepalveluiden laatua nostaa ja kustannuksia vähentää. Suunnitelmallinen ja hyvin ohjattu apuvälineprosessi tuottaa tehokkaat palvelut.

Apuvälinepalveluja koskeva laatusuositus on laadittu tukemaan kuntien ja sairaanhoitopiirien apuvälinepalveluiden suunnittelua, toteuttamista, kehittämistä, seurantaa ja arviointia. Lähtökohtana ovat apuvälineen käyttäjän tarpeet. Suosituksessa on nostettu esiin apuvälineen käyttäjien, ammattihenkilöiden sekä toimivan johdon ja päätöksentekijöiden näkökulmat. Laatusuosituksessa käytetyt käsitteet ovat liitteessä 3.

2.1 Joustavat ja saumattomat palvelut

Apuvälineen käyttäjän näkökulma:

Kun apuvälineen tarve on todettu, tulee tarvitsijan saada apuvälineeseen liittyvät palvelut nopeasti ja vaivattomasti. Hänen ei tarvitse itse selvittää eri tahojen työnjakoa, vaan häntä palvellaan yhdessä toimipisteessä niin, että yhteistyö ja tiedonvälitys eri organisaatioiden kesken toimii.

Apuvälinen tarvitsijan pitää saada riittävää ohjausta ja neuvontaa.

Ammattihenkilöiden näkökulma:

Apuvälinepalvelutoiminnan tulee olla

• asiakaslähtöistä

• tehokasta ja perustua hyviin käytäntöihin

• oikea-aikaista

• suunnitelmallista

• ammattitaitoista

Sosiaali- ja terveydenhuollon eri toimintayksiköt ja yksittäiset ammattihenkilöt noudattavat sairaanhoitopiireittäin sovittua vastuun- ja työnjakoa sekä yhteisiä menettelytapoja. Tarvittaessa ammattihenkilöt selvittävät apuvälineen tarvitsijan palvelut ja niistä aiheutuvat kustannukset yhteistyössä muiden toimijoiden kanssa.

Erityisen kiireellisissä tilanteissa apuväline tai sen osa luovutetaan apuvälineen käyttäjälle välittömästi tai se korvataan toisella vastaavanlaisella. Tarvittaessa apuvälineen tarvitsija ohjataan muiden apuvälinettä korvaavien palveluiden pariin. Henkilön siirtyessä hoitoyksikköön tai toimintayksiköstä toiseen tulisi turvata yksilöllisesti sovitettujen apuvälineiden käyttö jatkossakin.

Johdon ja päätöksentekijöiden näkökulma:

Kuntien ja kuntayhtymien johto päättää sosiaali- ja terveydenhuollon apuvälinepalveluiden vastuun- ja työnjaosta kirjallisessa suunnitelmassa. Johdon on käytävä yhteistyöneuvottelut sosiaali- ja terveydenhuollon toimijoiden kanssa ja sovittava alueella vallitsevasta apuvälineisiin liittyvästä yhdenmukaisesta käytännöstä. Suunnitelma tehdään sairaanhoitopiireittäin keskussairaalan apuvälineyksiköiden ja kuntien sosiaali- ja terveystoimien yhteistyönä. Sovitut käytännöt tulee kirjata.

Jokaisen sairaanhoitopiirin tulee tehdä alueellinen suunnitelma, joka sisältää mm.:

• työn- ja vastuunjaon

• yhteishankintamenettelyn, tietojärjestelmän ja varastoinnin

• odotusajat

• toimitilat ja aukioloajat

• henkilöstön määrän ja koulutustason

• tiedottamisen kuntalaisille

• tiedottamisen kuntien sosiaali- ja terveydenhuollon henkilöstölle

• suunnitelman seurannalle

Vastuun- ja työnjaossa tulee vastata ainakin seuraaviin kysymyksiin:

• Mitä apuvälinepalveluja kuntien sosiaali- ja terveystoimi järjestää itse asukkailleen?

• Mistä apuvälinepalveluista kuntayhtymät (esim. sairaanhoitopiirit ja erityishuoltopiirit) vastaavat?

• Mitä apuvälinepalveluja tuotetaan kuntien yhteistoimintana?

• Mitä apuvälinepalveluja kunnat hankkivat ostopalveluna esimerkiksi järjestöistä, yksityisiltä palveluntuottajilta, toisesta kunnasta tai kuntayhtymältä?

Johto lisää yhteishankintoja ja apuvälineiden varastointia koskevaa alueellista yhteistyötä. Hankinnat tulee kilpailuttaa hankintalain edellyttämällä tavalla.

Sosiaali- ja terveydenhuollon apuvälineiden luovutusta, käytön seurantaa, rekisteröintiä, laskutusta ja varastointia pitää soveltuvin osin keskittää. Opetustoimen ja kuntayhtymien kanssa tulee sopia tähän liittyvästä yhteistyöstä.

Apuvälineiden kierrätystä tehostetaan edistämällä yhdenmukaisten luokitusten ja yhteensopivien tietojärjestelmien käyttöä.

Apuvälineiden ja apuvälinepalveluiden saatavuutta tuetaan määrittelemällä apuvälineiden saamiseen liittyvät kohtuulliset odotusajat, turvaamalla ammattihenkilöiden riittävä määrä ja varaamalla apuvälineiden hankintaan riittävät määrärahat.

Lisäksi sovitaan laitoksissa pitkäaikaisesti olevien ja sairaanhoitopiirin alueella toiselle paikkakunnalle tai ulkomaille muuttavien henkilöiden apuvälinepalveluiden käytännöistä.

Johdon tehtävänä on varmistaa, että kuntien ja kuntayhtymien apuvälinepalveluihin käytettävät tilat ovat toimivia ja riittäviä. Tiloja tarvitaan sekä apuvälineiden tarpeen arviointia ja sovitusta varten että apuvälineiden huoltoa, korjausta ja muutostöitä sekä varastointia varten.

2.2 Käyttäjälähtöiset palvelut

Apuvälineen käyttäjän kannalta on tärkeää, että:

• hän saa nopeasti ja vaivattomasti tarvitsemansa apuvälineet ja niihin liittyvän palvelun, myös huollon ja korjauksen.

• hän saa tietoa apuvälineen valintaan liittyvistä vaihtoehdoista ja voi osallistua apuvälineen valintaan

• hänellä on mahdollisuus kokeilla apuvälinettä riittävän pitkään sen todellisessa käyttöympäristössä.

• hän tietää, mihin ottaa yhteyttä apuvälineen käyttöön, huoltoon, korjaukseen ja palautukseen liittyvissä tilanteissa.

• häntä informoidaan siitä miten tulee toimia tilanteessa, jossa hän ei ole tyytyväinen palveluun esimerkiksi ohjaamalla hänet sosiaali- tai potilasasiamiehelle.

Ammattihenkilöiden näkökulma:

Palvelun lähtökohtana on apuvälineen tarvitsijan ja ammattihenkilön yhdessä toteama tarve. Tarpeen arviointi perustuu henkilön kokonaistilanteeseen, jossa otetaan huomioon muun muassa henkilön toimintakyky, elämäntilanne, apuvälineen käytön turvallisuus ja käyttöympäristö sekä hänen saamansa muut palvelut.

Henkilöstö varaa apuvälineiden sovitusta varten tarpeellisen määrän vaihtoehtoisia apuvälinemalleja, joiden varaosien ja huoltopalvelujen saanti on varmistettu.

Jos apuvälineen tarpeen arvioinnissa todetaan, että apuväline ei ylläpidä tai edistä henkilön toimintakykyä, hänet ohjataan muihin palveluihin. Mahdolliset ongelmatilanteet ratkaistaan nopeasti ja yhteistyössä potilaan ja muiden toimijoiden kanssa.

Kun apuväline on huollossa tai korjauksessa, tilalle annetaan toinen apuväline aina, kun se on mahdollista. Tarvittaessa apuvälineen käyttäjälle tiedotetaan muista palveluista, jotka korvaavat apuvälineen tilapäistä puutetta. Henkilöstö seuraa apuvälineiden käyttöä apuvälineen soveltuvuuden ja käytön varmistamiseksi.

Johdon ja päätöksentekijöiden näkökulma:

Kuntien ja kuntayhtymien tulee järjestelmällisesti seurata kuntalaisten antamia palautteita apuvälinepalveluiden kehittämiseksi.

Yhteisellä tietojärjestelmällä voidaan taata, että sosiaalitoimen kautta asiakkaille myönnetyt varusteet ja välineet kuuluvat saman kirjaamis- ja luokituskäytännön piiriin kuin lääkinnällisenä kuntoutuksena asiakkaille myönnettävät apuvälineet.

Kuntoutuksen asiakaspalvelun yhteistyöryhmät ja toimikunnat käsittelevät tarvittaessa apuvälinepalveluihin ja apuvälineisiin liittyviä yhteistyö- ja periaatekysymyksiä.

2.3 Ammattitaito ja osaaminen takaavat laadun

Apuvälineen käyttäjän näkökulma:

Apuvälineen käyttäjä saa tarvitsemansa hyödyn apuvälineestä ja apuväline helpottaa arjesta selviytymistä.

Apuvälineen käytön opetuksessa ja ohjauksessa otetaan huomioon apuvälineen käyttäjän edellytykset ja voimavarat. Myös apuvälineen käyttäjän läheiset saavat tarvittaessa apuvälineen käytön opetusta.

Apuvälineen käyttäjä osaa käyttää apuvälinettä ja tietää miten sen saa huollettua ja korjattua. Apuvälineen palautuksesta sovitaan silloin, kun apuväline luovutetaan käyttäjälle. Apuvälineen käyttäjä on tietoinen siitä käytännöstä, miten apuväline palautetaan luovuttajataholle.

Ammattihenkilöiden näkökulma:

Henkilöstö toimii ammattitaidolla hyödyntäen kokemustietoa ja hyviä käytäntöjä. Henkilöstön ammattitaitoa apuvälinepalveluissa kehitetään ja ylläpidetään täydennyskoulutuksen, verkostoitumisen ja yhteistyön avulla. Näin apuvälinetiedot pidetään ajan tasalla ja uudet markkinoilla olevat apuvälineet tunnetaan. Erityisesti kiinnitetään huomiota niiden henkilöiden koulutukseen, jotka työskentelevät kotiin annettavien palvelujen piirissä. Opetusta ja ohjausta annetaan siten, että apuvälineen käyttäjä oppii käyttämään apuvälinettä oikein. Käytön opetuksessa otetaan huomioon apuvälineen käyttäjän lisäksi myös hänen läheisensä. Apuvälineiden käyttöohjeet luovutetaan aina tarvittaessa apuvälineen käyttäjälle.

Ammattihenkilöt kohtelevat apuvälineen käyttäjää kunnioittavasti ja hyvien palveluperiaatteiden mukaisesti.

Erityistilanteissa muiden ammattilaisten osaamista hyödynnetään ja yhteistyötä tehdään yli ammatti- ja organisaatiorajojen. Vaativissa apuvälineratkaisuissa hyödynnetään valtakunnallisesti eri tahoilla olevaa erityisosaamista.

Henkilöstö kirjaa tiedot apuvälineen tarpeesta, sen luovuttamisesta tai korjaamisesta potilaan tai asiakkaan asiakirjoihin. Henkilöstö tiedostaa apuvälineiden käyttöön liittyvät turvallisuusriskit.

Henkilöstö seuraa, arvioi ja kehittää järjestelmällisesti apuvälinepalveluiden laatua.

Johdon ja päätöksentekijöiden näkökulma:

Yksilölliset ja kattavat apuvälinepalvelut taataan riittävän ja osaavan henkilöstön avulla. Apuvälinepalveluja tarjoavan henkilöstön määrään ja koulutukseen kiinnitetään huomiota apuvälinepalveluja koskevassa suunnitelmassa.

Johto tukee ammattihenkilöiden osaamista ja oppimista apuvälineisiin liittyvissä asioissa ja mahdollistaa heidän osallistumisensa täydennyskoulutuksiin.

Henkilöstön rekrytoinnissa otetaan huomioon apuvälinepalveluissa tarvittava erityisosaaminen.

Apuvälineisiin liittyvät vaaratilanneilmoitukset kerätään keskitetysti ja ilmenneet vaaratilannetapaukset käsitellään.

Johto vastaa yksityiseltä palvelun tuottajilta hankittujen apuvälinepalveluiden laadun valvonnasta.

2.4 Tiedottaminen kuntalaisille

Kuntalaisen ja apuvälineen käyttäjän näkökulma:

Kuntalaiset saavat riittävästi tietoa sosiaali- ja terveydenhuoltoon liittyvistä apuvälinepalveluista ja siitä, mitä palveluja on saatavilla, mistä palveluja saa ja miten niihin hakeudutaan.

Ammattihenkilöiden näkökulma:

Kunnat ja kuntayhtymät tiedottavat aktiivisesti apuvälinepalveluista yhteisesti sovitulla tavalla. Kunnat ja kuntayhtymät sisällyttävät sosiaali- ja terveydenhuollon palveluesitteisiin ja oppaisiin tietoa myös apuvälinepalveluista.

Tiedottamisessa otetaan huomioon kuntalaisten erilaiset tavat ja mahdollisuudet vastaanottaa tietoa sekä erityisryhmien tarpeet. Varmistutaan siitä, että tiedonsaanti on esteetöntä, esimerkiksi painettuja tiedotteita tuotetaan tarvittaessa pistekirjoituksella, selkokielellä ja ääniversioina. Myös äidinkieli ja kulttuuritausta otetaan huomioon tiedottamisessa.

Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilöt osaavat ohjata apuvälineen tarvitsijan sopivan palvelun ja sitä hoitavan ammattihenkilön luo.

Johdon ja päätöksentekijöiden näkökulma:

Apuvälinepalveluista tiedottaminen on osa kuntien ja kuntayhtymien sosiaali- ja terveydenhuollon tiedottamista.

Sosiaali- ja potilasasiamiehet keräävät palvelukatsaukseen apuvälinepalveluiden toimivuuteen liittyvää palautetta, jonka he saattavat ammatillisen johdon ja päätöksentekijöiden tietoon.